博锐管理沙龙-知识管理系列学习资料

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--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:23:23

--  知识管理系列学习资料
第一章             什么是知识？

第一节知识与数据，信息以及智慧的联系与区别；

数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等；信息是以有意义的形式加以排列和处理的数据（有意义的数据）；知识是用于生产的信息（有意义的信息）。信息经过加工处理、应用于生产，才能转变成知识。又有研究者在更高程度上解释了信息、知识以及智慧这三个不同的概念，认为信息是过去知识的编码，是静态的概念；知识是认识世界的显性知识和隐性知识的总和，是一种产品又是一个过程；智慧是把知识应用于知识产生新的知识的一个动态过程，即创新能力。

数据、信息、知识以及智慧之间的辨证关系，即“数据—信息—知识”是处于一个平面上的三元关系，分别从语法、语意以及效用三个层面反映了人们认知的深化过程，而智慧则是超越了这个平面的创造性活动。具体来讲，数据是基本原料，而信息是有规律的数据，知识则是有价值及效用的信息，智慧则是建立在“数据—信息—知识”之上并主要以已有的知识存量为基础的一种更高层次的知识创造活动。从广义的角度来理解知识管理，可以认为就是要实现对数据、信息以及知识的有效整理、挖掘和应用，并引发更高层次的智慧——知识创新，形成一个从应用到创新并从创新到应用的闭环行为。

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:23:44

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第一节     知识分类

1.2.1知识分类理论将知识概括为三大类：陈述性知识、程序性知识、策略性知识。三类知识在人脑中的表征，贮存、激活和提取方式各不相同陈述性知识指个人具有的有关世界是什么的知识。

1.2.2隐性知识与显性知识：显性知识，是指可以通过正常的语言方式传播的，可以固化于书本、磁带、光盘等媒体介质中的那一部分知识。显性知识是可以表达的，有物质载体的，可确知的。隐性知识，是个人或组织经过长期积累而拥有却不易用言语表达的知识，也不可能传播给别人或传播起来非常困难。

1.2.3事实知识（Know-what）、原理知识（Know-why）、技能知识（Know-how）和人力知识（Know-who）四种类型

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:24:00

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第三节  知识的编码

    知识编码化是对知识进行输入、分类、标准化等一系列的加工和处理，使其便于公开、共享和交流，并能够通过信息手段进行传播。知识编码化是组织实现知识管理的一个重要基础。
    显性知识编码化与知识流动。随着对知识关注的增加，书本知识与实践经验知识的提法正在被另一类分类方法所替代，这就是显性知识与隐性知识。一般认为，组织中显性知识只占10%，而另90%则是隐性知识。
    信息技术和通信基础设施的发展极大地推动了显性知识的编码化。将已有文字性文件进行编码化（即录入计算机）、用计算机形成新的文件、将历史数据做成数据库等都属于显性知识编码化工作。投资不大，却可以大大提高企业知识化水平，使所有新进入企业的员工在较高水平的知识平台上工作，从而节约人力资源，提高劳动生产力。
    隐性知识显性化与编码化。隐性知识是指隐含经验类知识，它存在于员工的头脑中或组织的结构和文化中，无法用语言或书面材料进行准确的描述，因此不易被他人获知，也不易被编码。但由于隐性知识在企业知识中的比重较大，而且通常价值含量也较高，对于企业成长和发展有重要作用。隐性知识显性化与编码化是可以通过一系列管理程序的操作而得以逐步加强的。一整套ISO9000的质量认证就可以将大量隐性知识提升到程序性与操作性文件中来，管理文件亦可能提高管理水平。适时地进行企业管理定型化工作，例如CI设计、编制职务说明书、编制业务指南和员工手册等，都可以提高隐性知识显性化水平。

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:24:52

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第四节     知识轮

甲、以知识扩散度为X轴，以知识编码度为Y轴，建立如下坐标系再进行深入分析。我们可以发现：首先，知识编码度提高意味着知识显形化程度的提高，这其实就是知识在"沉淀"这一环节状况的改进；

乙、其次，知识扩散度提高意味着知识得到了更大范围的传播，这其实是知识在"共享"这一环节状况的改进；

丙、如果高扩散度的知识通过个体与组织的学习和应用，吸收内化成为隐形知识，则是知识在"学习和应用"这一环节状况的改进；

丁、最后，通过不断地外部扫描及内部创新，组织掌握了更多独到知识，知识在"创新"这一环节状况得到改进，通过创新获取外部新知识或提升内部知识层次，从而改善知识掌握度，这正好就是垂直于XOY平面的Z轴。这样知识经过沉淀、共享、学习和应用、创新四个环节的循环之后，实现了螺旋式上升。

经过上面分析，我们发现任何知识都符合上面的运转规律。"沉淀"、"共享"、"学习和应用"、"创新"四个关键的知识运转环节组合成一个螺旋上升的闭环，我们即称之为"知识之轮"

为了将知识作为创新的源泉，必须建立一种能使隐性和显性两类知识进行转换的机制，从而达到知识的共享，这是一种由知识到知识的过程。这种知识螺旋第一种是隐性知识转换为隐性知识，称为知识社会化，如传统的师傅带徒弟就是一种典型的由隐性知识到隐性知识的过程。对于企业来讲，这个过程需要通过良好的企业文化氛围和工作环境才能得以进行。第二种是隐性知识转换为显性知识，称为知识显性化，主要通过对话、调研方式完成，在技术层面主要强调知识挖掘系统、专家系统等；第三种是显性知识转换为显性知识，称为知识关联化，既是一种将分散知识组织化的过程，也是一种显性知识在组织内部转移的过程；第四种是显性知识转换为隐性知识，称为知识内省化，这主要通过这主要通过个人在工作、学习中的体验来完成。从这种知识运动过程来理解知识管理，可以认为知识管理就是要为知识螺旋的顺利运转提供一个基础环境的支撑。

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:25:33

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第一章什么是知识管理？

第一节不同的知识管理定义：

APQC：知识管理是组织采取的有意识战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。

KPMG公司：知识管理是有系统、有组织地运用企业内部知识，以提升绩效的方法。

Microsoft公司：知识管理是让人们可以随时随地存取他们所需要的信息，并且利用该信息来评估问题和机会。

·Lotus公司：知识管理是系统地利用信息内容和专家技能，改进企业的创新能力，快速响应能力，提高生产效率和技能素质。其中，“信息内容”指的是存在于信息系统中的知识；“专家技能”指的是存在于员工头脑中的知识和经验；“利用”表示知识已经确实存在，所做的工作是发现和利用这些知识；“系统性”表明知识管理是一个信息系统的综合实施过程，是通过网络和信息技术实现知识利用的流程。

·Arthur Andersen公司：该公司将知识管理表达成ＫＭ=(Ｐ+Ｋ)S。其中，K是指组织的知识（Organization Knowledge），P是组织的成员（People），“+”是指技术（Technology），而S是分享（Share）。这个公式所要所要表达的是“组织知识的累计，必须通过将人与技术充分结合，而在分享的组织文化下达到乘数的效果。”

·Carla O’Dell，APQC的总裁：知识管理是一种系统方法，通过创造一个环境，让知识和经验可以很容易地被分享，并能够将知识带到它所需要的地方以帮助作出行动。

·国际咨询公司的CKO康妮·摩尔：知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识分享和再利用，以提高业务水平和效率。

·美国德尔集团创始人之一Carl Frappuolo（1998）：知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识分享提供的新途径。他还认为知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。外部化是指从外部获取知识并按一定分类进行组织；内部化是指知识的转移，即从外部知识库中筛选、提取人们想得到的与特定用户有关的知识；中介化是指为知识寻找者找到知识的最佳来源；认知化则是将以上三种功能获得的知识加以应用的过程。

·美国Verna Alle（1998）：知识管理帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。

·Addleson（2000）：知识管理是在探讨组织和组织学习的关系。知识管理分为由人的互动、分享而产生的知识，以及经过信息技术而获取的知识。组织学习和知识管理事实上是相关联的。知识可分为两种：一种是可拥有、可量化、可存储、可处理、可传播的知识，在这种情况下为名词；而另一种知识为互动、分享和学习的认知过程，知识就成了动词——knowing。

·Bassi（1997）认为：知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。

·Karl E·Sveiby（1990）：从认识论的角度对知识管理进行了定义，认为知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。

·Daniel E·O’Leary（1995）：知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。这种解释着重阐明了信息、知识和人在知识管理过程中的不同角色。

·Andreas Abecker（2000）：知识管理活动是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。

·E.Masie（1998）：知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。其实质是信息管理。

·森田松太郎：研究寻找最佳实践，灵活运用于公司内部的方法。

·Wiig（1997）：知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测和推动与知识有关的活动、创造和维护知识基础设施、更新组织和转换知识资产、使用知识以提高其价值。

·P. Quitas（1997）：知识管理是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。知识管理的目标包括六个方面：第一，知识的发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识；第二，确保知识在需要时是可得的；第三，推进新知识的有效开发；第四，支持从外部获取知识；第五，确保知识、新知识在组织内的扩散；第六，确保组织内部的人知道所需的知识在何处。 ·　T．H．Davenport（1998）：知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。

·资深知识管理专家Yogesh Malbotra：认为知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它蕴涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创新能力这两者进行有机的结合。

·其他：如“知识管理是一种分享和表现于行动的策略。”、“知识管理一种复杂的过程，建立在一定基础（如策略、领导、文化、评估和科技等）之上，需要特定的设计和管理，包括建立、认知、搜集、组织、分享、适应以及运用等。”、“知识管理是指有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护以及创新的活动。”、“知识管理需要结合个体与团体、将个体知识团体化、隐性知识显性化；结合组织内部与外部，将外部知识内部化、组织知识产品化。”、“知识管理是将企业的智力资产，做最有效的应用以及将适当人员的脑力结合在一起，使集思广益成为日常工作的一部分。”

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:26:29

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第一节知识管理与SCM

供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。信息共享是实现供应链管理的基础。供应链的协调运行建立在各个节点企业高质量的信息传递与共享的基础之上，因此，有效的供应链管理离不开信息技术系统提供可靠的支持。信息管理对于任何供应链管理都是必须的，而不仅仅是针对复杂的供应链。在供应链成员企业之间传输数据主要有手工、半自动化（如E-mail）、自动化（如EDI）三种方式。利用EDI等信息技术可以快速获得信息，提供更好的用户服务和加强客户联系，可以提高供应链企业运行状况的跟踪能力、直至提高整体竞争优势。仅仅信息管理还是不够的，供应链管理中如果加入了知识管理，整个供应链上的各个节点的工作效率都回有显著的提高。这里就涉及到了客户关系管理与知识管理的关系

第二节知识管理与CRM

客户关系管理是一个将客户视为企业核心资产、进而获取、保持和增加可获利客户的过程。因为有了电子商务，客户关系管理趋向于客户知识管理（KCRM）

第三节知识管理与BPR

第四节知识管理与ERP

第五节电子商务与知识管理

第六节知识管理的意义？

（1）对于一个企业而言，在系统的不断转换过程中，同时存在着物流、商务流以及信息流等三种"流"．形成了由这三种"流"组成的动态组织结构。物流是指企业生产经营所需要的各种物质要素，从供应和投入生产开始，一直到产品销售为止的贯穿整个产品生命周期的生产过程；商务流是企业系统运动中，价值的转移、交换和增值的过程；而信息流则是协调和控制生产过程的重要手段。但在很长一段时间内，企业管理并没有对信息流管理给予足够的重视。早期的企业决策过程分散，服务于信息交流并为之提供基础的信息技术落后，各个职能部门间的信息交流也很有限。信息流基本上是依附于物流和商务流上而没有单独被企业加以管理。

（2）由于市场需求的多变以及激烈的竞争，生产过程也逐步走向自动化和社会化，封闭的企业管理开始被打破，企业内部部门之间、企业内部和外部之间的信息交流变得越来越频繁，交流的方式也越来越复杂，丝毫不亚于企业内部之间与外部环境的物质、能量的交流。信息流已不能再被忽略，而且已经成为企业竞争优势的具体表现。在这种背景下，依附于物流与商务流的信息流被"剥离"出来，并被单独予以管理，但最早还是体现一种数据管理。数据管理一般只涉及到企业中的数据流，对数据进行一系列搜集、分类、组织、编码、简单的加工处理、存贮、检索、计算等操作，为企业管理提供数据保障。这种数据管理所处理的问题处于企业的较低管理层，主要是针对各项业务要求所进行的数据处理，它节省了业务人员繁重的手工劳动，提高了数据处理的速度与效率，因此成为支持企业运行层日常操作的主要系统。

（3）随着企业管理难度的加大和计算机在企业管理中的使用，数据管理逐渐被信息管理所取代，

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:27:32

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第一章知识管理技术

第一节知识管理技术与数据管理技术

第二节知识管理技术与信息管理技术

第三节知识管理软件

第四节知识管理的分类

² 过程分类法是得到最普遍使用的一种分类方法，它根据知识创建及其使用来界定在此过程中所需应用的技术。

知识过程一般来说应包括知识生产、分享、应用以及创新四大过程，但在具体子过程的分解上，不同人也有不同的分法。

Ø Rose Dieng等从创建组织记忆的角度将知识过程分为了六个基本阶段，每个阶段有相应的技术提供支撑（图11-4）。

Ø Compaq公司在实施知识管理时，将整个路径分为四大阶段，即知识收集、知识共享、知识利用以及知识拓展，在每个阶段都有相应的支撑技术，这也可视为一种知识管理技术的过程分类法，Compaq所总结的各个阶段的关键技术有（图11-5）：

· 收集阶段 Intranet提供了收集企业知识的基本环境，数据仓库和信息仓库能将分散的信息和知识集中化，而数据挖掘则能从无序的数据中发掘有意义的信息和有价值的知识。

· 共享阶段消息传递为知识传送提供了支持，而工作流则能保证正确的知识在正确的时刻传递给正确的人，文档管理则能实现个人隐性知识的文档化而为更多的人共享。

· 利用阶段门户提供了利用知识的统一入口，知识地图则使无序的知识结构化，专家定位帮助人们快速找寻专家并与其交流，搜索引擎提供了在知识汪洋中快速查找知识的手段，而分析代理则能帮助人们更好地分析和利用知识。

· 拓展阶段 Extranet使知识应用跨越了企业边界，而商业智能、背景分析、智能代理则赋予了知识管理以更多的智能。

　知识特征矩阵分类法从知识位置及知识结构化程度两个维度来分类知识管理技术。知识的位置决定了知识管理系统的连接对象是知识物件还是个人；知识的结构化程度则决定了知识管理系统采用什么样的技术去连接知识物件或个人。这样，就得到了知识管理技术的知识特征矩阵分类法。

按照知识位置及知识结构化程度两个维度可以得到四个区域，这样就将知识管理技术分为四种类型（图11-6）：

² 层次分类法从一种更广义的角度来分类知识管理技术，因为传统意义上来说，知识管理技术主要是从运作以及战术层面来考虑的，而在战略层面则强调不多。

　　简单来说，战略性知识管理的主要问题是“知识如何创造价值”，战术性知识管理则关注“如何更好地使用和创造知识”，而运作性知识管理则需要解决“如何编码和共享日常工作中的知识”。三种问题，就对应着三个层面的技术（图11-7）：

· 战略性知识管理技术战略性知识管理在应用上主要强调对企业无形资产以及核心能力的认知、业务过程建模及优化等方面。相关的支撑技术有业务建模、系统规划、知识规划、策略规划、场景设定等。

· 战术性知识管理技术战术性知识管理的典型应用就是实践社区或知识社区，在这方面需要强调的技术有协作工具、知识地图、视频会议、个性化工具、虚拟团队工具、群组过程等。

·运作性知识管理技术运作性知识管理主要是帮助员工在日常工作中更好地使用知识，典型应用有自帮学习、工作协助等。相关技术主要包括：E-learning工具、工作流软件、知识库、最佳实践数据库、搜索引擎、消息推送等。

l 知识管理技术的成熟度矩阵

Gartner公司概括了有关知识管理的“潮流”技术，给出了知识管理技术的成熟度矩阵（图11-9）。从中可以看出，知识管理技术将越来越从知识存储和检索层次的应用向促进知识共享和智能技术利用方向发展。而在这演变路径的每一个阶段，都有着成熟度高低不同的技术。如在存储和检索方面，文档管理、数据库管理已经得到很成熟的应用，而信息请求代理、搜索引擎则需要进一步的发展；在知识发送方面，Email、工作流基本上已经是成熟技术，而Netcasting以及P2P技术等则还有待成熟。

--  作者：mbahit
--  发布时间：2005-6-20 15:28:13

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第一章知识管理面临的挑战

第一节创造一个员工参与知识管理的企业文化

知识管理一些问题的发生通常由于公司忽略了人文文化。在一个个人知识受到重视并获得报酬的环境里，建立一个能识别隐性知识并鼓励雇员共享的文化是至关重要的。公司需要使知识管理这个概念深入雇员心中，这点不能被低估。毕竟，在许多案例里要求雇员贡献他们的知识和经验，就是这点使得他们的个人价值得到体现。

公司通过建立激励机制来鼓动雇员参加知识管理。然而，这里有一种危险情况存在，就是雇员只顾着参加知识管理为了获得利益，而不考虑他们所贡献信息的质量和相关性。最好的知识管理应该对雇员尽可能透明。理想的情况是，雇员基于自身的利益自愿加入知识管理。如果知识管理不能使雇员的生活水平提高的话，那么这知识管理是失败的。

第二节不要让技术掩盖住管理

知识管理不是一个技术概念。不要上那些软件贩子的当，他们往往宣称他们的软件包括所有知识管理的解决办法。那些公司希望利用集中化的数据库系统、电子信息版、网络或其他协助工具来建立一个知识管理计划的，往往是在浪费他们的时间和金钱。虽然技术可以支持知识管理，但它不是一个知识管理计划的起点。知识管理方案是以谁（人们）、什么（知识）和为什么（商业目标）为基础，而办法（技术）是放在最后的。

第三节明确的商业目标

一个知识管理方案不应该脱离商业目标。虽然共享最好的方案是一个值得称赞的想法，但是这里必须要有一个潜在的原因使得他们这样做。没有一个共同固定的商业案例，知识管理是一个无效的实践。

第四节动态的知识管理

像许多有形资产一样，知识的价值会随着时间贬值。由于知识很快变得过时，因而知识管理方案中的内容要随时更新、修改和删除。更重要的是，在任何时候相关知识发生变化了，雇员技术也要发生相应的变化。可以说，知识管理方案是没有终点的。像产品发展、市场营销和研究开发一样，知识管理是一个不断进化的商业计划。

第五节知识不是信息更不是数据

一些公司不遗余力地搜索过量的信息。数量并不等同于质量，知识管理也不例外。事实上，一个知识管理方案的关键点在于如何从信息海洋中识别和传播知识精华。

--  作者：372497599
--  发布时间：2008-5-6 9:58:16

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hao !

--  作者：largewhale
--  发布时间：2008-5-12 9:20:08

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感谢楼主

--  作者：chinazwx
--  发布时间：2008-8-1 13:18:35

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太好了，谢谢楼主

--  作者：sekonix
--  发布时间：2008-8-27 9:50:58

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第一节     知识分类

1.2.3事实知识（Know-what）、原理知识（Know-why）、技能知识（Know-how）和人力知识（Know-who）四种类型

--  作者：lijinghe
--  发布时间：2009-5-29 14:38:45

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第一节     知识分类

1.2.3事实知识（Know-what）、原理知识（Know-why）、技能知识（Know-how）和人力知识（Know-who）四种类型

--  作者：kikizhang11
--  发布时间：2009-6-15 13:53:18

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